Платежный шлюз Atom: В блоге PayUmoney мы стремимся предоставить всем предприятиям всю необходимую информацию, чтобы помочь им работать на оптимальном уровне. Будь то платежи или маркетинг, мы рассказываем предприятиям о тенденциях, советах и рекомендациях, которые помогут им развиваться. Нам нравится, когда эксперты отрасли признают наш контент и готовы поделиться своим опытом и знаниями. Саурабх - один из таких экспертов, который занимается вопросами удержания клиентов и считает, что клиент должен быть на первом месте. В этой статье он рассказывает о том, как стартапы могут уделять больше внимания клиентам с самого начала. Вот экспертные мнения Саурабха

"Клиенты похожи на парней и девушек. Если они не чувствуют притяжения, они тихо уйдут, и вы можете никогда не узнать, почему!" -- Саурабх Гарг, соучредитель и главный коммерческий директор NoBroker.in

В настоящее время много говорят о стратегиях удержания клиентов, которые рассматриваются как важная составляющая маркетинга. Для такого мнения есть веские основания - исследования Bain & Co показывают, что увеличение удержания клиентов на 51 TP3T может повысить прибыльность компании на 751 TP3T.

Если в бизнесе, который часто используется ежедневно (например, продуктовые магазины, электронная коммерция и т. д.), этого добиться относительно легко, то в таких видах бизнеса, как покупка и аренда жилья, процент возврата клиентов не так высок. Фактически, клиенты, воспользовавшиеся услугами, возвращаются примерно через год. В таких видах бизнеса стратегии удержания клиентов должны быть более эффективными. Как будто у вас есть только один шанс в год, чтобы произвести впечатление на своих клиентов!

**Продукты**

Во-первых, стратегия любого бизнеса заключается в создании отличного продукта, который решает реальные проблемы клиентов. Клиент - всегда Бог, и ему нужно предоставить наилучший сервис. Как это сделать? Через понимание клиента, а не просто создавая "новый" продукт. Продукт должен быть "хорошим", а не обязательно "новым". Продукт должен устранять болевые точки клиента. Именно эта черта отличает успешные компании от начинающих.

Во-вторых, любой клиент запомнит качественное обслуживание. Если они останутся довольны, то с удовольствием будут передавать информацию из уст в уста. Предприятия, которые рассматривают своих довольных клиентов как защитников местного бренда, обычно выдерживают такие испытания, как испытание временем, нехватка средств и меняющиеся тенденции.

**Жизненный цикл**

Как только вы получите глубокое представление о своих клиентах и их поведении, вы сможете скорректировать свою стратегию удержания с учетом этого. В современном мире клиенты ежедневно подвергаются воздействию огромного количества рекламы и могут забыть о бренде уже через 3 дня. Поэтому очень важно удерживать клиентов на протяжении всего жизненного цикла, пока они не вернутся снова. Не имеет смысла заниматься нецелевой рекламой, так как результаты будут гораздо менее эффективными.

Возьмем, к примеру, NoBroker:

Обычно клиенты возвращаются через 15-18 месяцев после того, как нашли дом. Поэтому мы разделяем жизненный цикл на три этапа:

0-12 месяцев: мы рассылаем клиентам интересный и полезный контент, например, информацию о сообществах, которую они могут использовать после того, как найдут дом, советы по декорированию и дизайну интерьера, фэн-шуй и многое другое. Этот контент рассылается клиентам на регулярной основе, и поскольку это информация, которую они считают полезной, мы получаем высокий уровень вовлеченности.

12-14 месяцев: Это этап подготовки к сделке, на котором мы готовим наших клиентов к сделке. Поэтому мы рассылаем такие материалы, как "Руководство по переезду", "Руководство по аренде", отзывы клиентов и так далее. Клиенты собираются въехать в район и считают этот контент очень полезным.

14-30 месяцев: это фаза транзакций, когда мы отправляем клиентам высокочастотный контент, например "50 000+ объявлений без агентов на выбор" и "за последний год мы сэкономили 60 миллиардов долларов на комиссии агентам". Клиенты, ищущие жилье, получают эти сообщения в нужное время и решают попробовать услугу.

**Влияние**

За последний год число вернувшихся пользователей увеличилось в семь раз, и этот рост постоянно растет. Это похоже на эффект снежного кома, который продолжает нарастать.

**Примечание**

- Стратегии интегрированных коммуникаций (IMC): SMS, Facebook, видео, push, электронная почта, Google

При управлении жизненным циклом важно использовать интегрированную коммуникационную стратегию. Клиенты должны получить как минимум три или более сообщений, прежде чем они примут решение о действии.

- Рассматривая шаг вперед

Например, в нашем бизнесе, как только мы узнаем, что клиент арендовал или купил недвижимость, мы не успокаиваемся на этом. Мы предвидим, что может понадобиться клиенту дальше - договор аренды/покупки, услуги компании по вывозу и т. д. Предвосхищение потребностей клиента и предоставление услуги в нужное время может быть очень полезным для завоевания лояльности клиента.

Современные покупатели стремятся к удобству и выгоде.

Если они найдут бренд, который останется с ними на протяжении всего пути аренды или переезда, они, скорее всего, вернутся снова и порекомендуют его другим, чтобы получить незабываемый опыт!

- Поощрение социального обмена

Клиентов часто поощряют делиться своими впечатлениями в социальных сетях и вознаграждают за это. Конечная цель - сформировать сообщество местных и очень лояльных сторонников бренда.

** Заключительные замечания**

Удержание клиентов - это, пожалуй, самая прибыльная деятельность компании. Но важно оставаться верным природе стартапа и продолжать экспериментировать. Не попадайте в ловушку традиционных стратегий удержания клиентов. Поймите своих клиентов и то, чего они хотят. Не существует универсальной стратегии, которая спасет вас.

Приведенные выше знания, советы и личный опыт принадлежат Саурабху Гаргу из NoBroker. Вы можете связаться с ним на LinkedIn, чтобы получить консультацию по смежным темам (см. информацию в разделе "Автор" ниже). Если вы хотите вести блог для PayUmoney в качестве гостя, пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу [email protected].

В то время как маркетинговая стратегия вашего бизнеса находится на стадии разработки, нелишним будет иметь универсальное платежное решение. Наслаждайтесь лучшим опытом работы с платежными шлюзами уже сейчас и развивайте свой бизнес с легкостью!

**Рекомендуемое чтение**

[LIVE] Мероприятие PayU: Удержание клиентов в 2018 году

5 вещей, которые предприниматели должны учесть перед запуском