アトムペイメントゲートウェイ: PayUmoneyブログでは、すべてのビジネスが最適なレベルで運営するために必要なすべての種類の情報を提供することに専念しています。ペイメントであれ、マーケティングであれ、私たちはビジネスの成長に役立つトレンド、ヒント、アドバイスの数々をご案内しています。サウラブ氏は、顧客維持に注力し、顧客第一主義を信条とするそのような専門家の一人です。この記事で彼は、新興企業が初期段階からいかに顧客を重視するかについて詳しく述べている。以下は、サウラブの専門家としての洞察である。

「クライアントはボーイフレンドやガールフレンドのようなものだ。もし彼らが魅力を感じなければ、彼らは静かに去っていくだろう。-- NoBroker.inの共同設立者兼チーフ・コマーシャル・オフィサー、サウラブ・ガルグ氏

現在、マーケティングの重要な柱と見なされている顧客維持戦略についての話題が多い。ベイン・アンド・カンパニー（Bain & Co）の調査によると、顧客維持率が5%向上すると、企業の収益性は75%向上するという。

日常的に頻繁に利用されるビジネス（食料品店やeコマースなど）では比較的実現しやすいが、住宅の購入や賃貸などのビジネスでは、顧客の再来店率はそれほど高くない。実際、サービスを利用した顧客は1年程度で再び戻ってくる。このようなビジネスでは、顧客維持戦略はよりインパクトのあるものでなければならない。顧客に感動を与えるチャンスは1年に1度しかないのと同じだからだ！

**製品

まず第一に、どのようなビジネスであれ、その戦略とは、顧客の真の問題を解決する優れた製品を作り上げることである。顧客は常に神であり、最高のサービスを提供しなければならない。そのためにはどうすればいいのか？それは顧客を理解することであり、単に「新しい」製品を作ることではない。製品は「良い」ものであるべきで、必ずしも「新しい」ものである必要はない。製品は顧客の痛みに対処するものでなければならない。この特徴こそが、成功する企業と志の高い企業を分けるのだ。

第二に、どんな顧客も質の高いサービスを覚えている。満足すれば、喜んで口コミで広めてくれる。満足した顧客を地域ブランドの支持者とみなす企業は、時の試練、資金不足、トレンドの変化といった困難に耐える傾向がある。

**ライフサイクル

顧客とその行動を深く理解すれば、それを軸にリテンション戦略を調整することができる。今日の世界では、顧客は日常的に膨大な量の広告にさらされており、たった3日でブランドのことを忘れてしまうこともある。そのため、顧客が再び戻ってくるまで、ライフサイクルを通じて顧客を惹きつけておくことが不可欠です。ここで、ターゲットを絞らない広告に取り組むのは意味がない。

例えばNoBroker：

顧客は通常、住まいが見つかってから15～18ヵ月後に再び訪れる。そのため、私たちはライフサイクルを3つの段階に分けています：

0ヶ月～12ヶ月：家探しの際に役立つコミュニティの紹介や、インテリアのヒント、風水など、魅力的で有益なコンテンツをお客様にプッシュしています。このコンテンツは定期的にクライアントにプッシュされ、クライアントの役に立つ情報であるため、高いエンゲージメントを得ることができます。

12～14ヶ月：取引前の準備段階。そのため、「引越しガイド」「賃貸ガイド」「お客様の声」などのコンテンツを発信する。顧客はこれからその地域に足を踏み入れようとしており、このようなコンテンツは非常に有益であると考える。

14-30ヶ月：これは取引段階であり、「50,000件以上のエージェントレス物件からお選びいただけます」「過去1年間でエージェント手数料を600億ドル節約しました」といった高頻度のコンテンツを顧客にプッシュする。住宅を探している顧客は、適切なタイミングでこれらのメッセージを受け取り、サービスを試してみることにする。

**インパクト

この1年でリピーターは7倍に増え、さらに加速している。雪だるま式に増え続けています。

**注***。

- 統合コミュニケーション（IMC）戦略：SMS、Facebook、ビデオ、プッシュ、Eメール、Google

ライフサイクル・マネジメントでは、統合コミュニケーション戦略を用いることが重要である。顧客が行動を起こすまでには、少なくとも3つ以上のコミュニケーションに接する必要がある。

- 一歩前進を考える

例えば、私たちのビジネスでは、顧客が物件を借りたり購入したりしたことがわかったら、それについてのんびりすることはない。私たちは、お客様が次に何を必要とするか、つまり賃貸・売買契約や退去業者などを予測します。顧客のニーズを予測し、適切なタイミングでサービスを伝えることは、顧客のロイヤリティを獲得する上で非常に有益である。

今日の顧客は利便性と価値を求めている。

レンタルや引っ越しの旅の間中、ずっと一緒にいてくれるブランドを見つければ、手間のかからない体験のために、また来てくれるだろうし、他の人にも勧めてくれるだろう！

- ソーシャルシェアリングの促進

顧客はしばしば、自分の体験をソーシャルメディアのプロフィールで共有するよう奨励され、そうすることで報酬を得ることができる。最終的なゴールは、地元に密着した忠誠心の高いブランド支持者のコミュニティを形成することである。

**結びの言葉

顧客維持は、おそらく企業にとって最も収益性の高い活動だろう。しかし、スタートアップの性質に忠実であること、そして実験を続けることが重要だ。従来の顧客維持戦略の罠にはまってはいけない。顧客と彼らが何を求めているかを理解すること。あなたを救う画一的な戦略は存在しない。

上記の知識、ヒント、個人的な経験はNoBrokerのSaurabh Gargのものです。関連するトピックに関するアドバイスについては、LinkedInで彼とつながることができます（下記の著者セクションの情報を参照）。ゲストとしてPayUmoneyにブログを書きたい方は、[email protected] までご連絡ください。

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