Atom 支付网关：在 PayUmoney 的博客中，我们致力于为所有企业提供他们所需的各类信息，助力企业达到最优运营水平。无论是支付还是营销，我们都通过精选的趋势、技巧、建议来指导企业成长。我们乐于看到行业专家认可我们的内容，并愿意分享他们的经验和知识。Saurabh就是这样一位专注于客户保留的专家，他坚信“客户至上”的理念。在这篇文章中，他将详细阐述初创企业如何从一开始就更加重视客户。以下是Saurabh的专业见

“客户就像男女朋友一样。如果他们感受不到吸引力，就会悄然离去，而你可能永远不知道为什么！”——Saurabh Garg，NoBroker.in联合创始人兼首席商务官

当前，关于客户保留策略的讨论不绝于耳，它被视为营销的重要支柱。这一观点有其充分理由——Bain & Co的研究显示，客户保留率提高5%，公司的盈利能力可以增加75%。

虽然这在日常频繁使用的业务中（如杂货店、电子商务等）相对容易实现，但在购房和租赁等业务中，客户的回头率并不高。实际上，使用过服务的客户大约会在一年后再次回来。在这样的业务中，客户保留策略必须更具影响力。这就如同你每年只有一次机会去打动你的客户！

**产品**

首先，任何企业的策略都是构建一个能够解决真实客户问题的优秀产品。客户始终是上帝，必须提供最好的服务。如何做到这一点？这需要通过理解客户，而不仅仅是打造一个“新”产品。产品应该是“好”的，不一定是“新”的。产品应该解决客户的痛点。这一特质是成功企业与有抱负企业之间的区别。

其次，任何客户都会记住优质的服务。如果他们满意，他们会乐于口碑相传。那些将满意的客户视为本地品牌代言人的企业，往往能够经受住时间的考验、资金短缺、趋势变化等挑战。

**生命周期**

一旦你深入了解客户及其行为，就可以围绕这些调整保留策略。在今天的世界里，客户每天都会接触到大量的广告，可能在短短3天后就忘记一个品牌。因此，保持客户在整个生命周期中的参与度至关重要，直到他们再次回来。在这里进行无目标的广告投放是没有意义的，因为效果会大打折扣。

以NoBroker为例：

客户通常在找到房子后的15-18个月会再次回来。因此，我们将生命周期分为三个阶段：

0-12个月：我们向客户推送一些有吸引力和有用的内容，比如他们找到房子后可以使用的社区亮点、装饰和室内设计技巧、风水等。这些内容定期推送给客户，因为这些都是他们觉得有用的信息，所以我们在这里获得了很高的参与度。

12-14个月：这是交易前的阶段，我们为客户准备交易。因此，我们会发送诸如“搬家指南”、“租房指南”、客户评价等内容。客户即将进入这个区域，发现这些内容非常有用。

14-30个月：这是交易阶段，我们向客户推送高频内容，如“50000+套无中介房源等你来选”，“在过去一年里节省了600亿的中介费”。寻找房子的客户在正确的时间收到这些信息，因此决定尝试这项服务。

**影响**

在过去一年里，我们的回头用户增长了7倍，而且还在加速增长。这就像滚雪球效应，不断地累积。

**注意事项**

– 集成沟通（IMC）策略：短信、Facebook、视频、推送、电子邮件、谷歌

在生命周期管理中，采用集成沟通策略非常重要。客户至少需要接触到3次以上的沟通，才会决定采取行动。

– 考虑前瞻一步

例如，在我们的业务中，一旦我们知道客户已经租下或购买了房产，我们不会就此放松。我们会预测客户接下来可能需要什么——租赁/购房合同、搬运公司等。在正确的时间预测客户需求并沟通服务，对于赢得客户忠诚度非常有益。

今天的客户追求便利和价值。

如果他们发现一个品牌在他们的租房或搬家旅程中始终陪伴左右，他们很可能会再次回来，并向他人推荐，以获得无忧的体验！

– 鼓励社交分享

经常鼓励客户在他们的社交媒体上分享他们的体验，并为此给予奖励。最终目标是形成一个由本地和高度忠诚的品牌代言人组成的社区。

**结语**

保留客户可能是公司最盈利的活动。但重要的是要保持初创企业的本质，不断尝试。不要落入常规客户保留策略的陷阱。理解你的客户以及他们想要什么。没有“一刀切”的策略可以拯救你。

以上知识、技巧和个人经验均属于NoBroker的Saurabh Garg。您可以在LinkedIn上联系他获取相关话题的建议（请在下面的作者部分查看信息）。如果您想作为嘉宾为PayUmoney撰写博客，请与我们联系：[email protected]

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