Atom Payment Gateway: At the PayUmoney blog, we are dedicated to providing all businesses with all the types of information they need to help them operate at optimal levels. Whether it's payments or marketing, we guide businesses through a selection of trends, tips, and advice to help them grow. We love it when industry experts recognise our content and are willing to share their experience and knowledge, and Saurabh is one such expert who focuses on customer retention and believes in putting the customer first. In this article, he elaborates on how startups can focus more on customers from the very beginning. Here are Saurabh's expert insights

“客户就像男女朋友一样。如果他们感受不到吸引力，就会悄然离去，而你可能永远不知道为什么！”——Saurabh Garg，NoBroker.in联合创始人兼首席商务官

当前，关于客户保留策略的讨论不绝于耳，它被视为营销的重要支柱。这一观点有其充分理由——Bain & Co的研究显示，客户保留率提高5%，公司的盈利能力可以增加75%。

虽然这在日常频繁使用的业务中（如杂货店、电子商务等）相对容易实现，但在购房和租赁等业务中，客户的回头率并不高。实际上，使用过服务的客户大约会在一年后再次回来。在这样的业务中，客户保留策略必须更具影响力。这就如同你每年只有一次机会去打动你的客户！

**产品**

首先，任何企业的策略都是构建一个能够解决真实客户问题的优秀产品。客户始终是上帝，必须提供最好的服务。如何做到这一点？这需要通过理解客户，而不仅仅是打造一个“新”产品。产品应该是“好”的，不一定是“新”的。产品应该解决客户的痛点。这一特质是成功企业与有抱负企业之间的区别。

其次，任何客户都会记住优质的服务。如果他们满意，他们会乐于口碑相传。那些将满意的客户视为本地品牌代言人的企业，往往能够经受住时间的考验、资金短缺、趋势变化等挑战。

**生命周期**

一旦你深入了解客户及其行为，就可以围绕这些调整保留策略。在今天的世界里，客户每天都会接触到大量的广告，可能在短短3天后就忘记一个品牌。因此，保持客户在整个生命周期中的参与度至关重要，直到他们再次回来。在这里进行无目标的广告投放是没有意义的，因为效果会大打折扣。

以NoBroker为例：

客户通常在找到房子后的15-18个月会再次回来。因此，我们将生命周期分为三个阶段：

0-12个月：我们向客户推送一些有吸引力和有用的内容，比如他们找到房子后可以使用的社区亮点、装饰和室内设计技巧、风水等。这些内容定期推送给客户，因为这些都是他们觉得有用的信息，所以我们在这里获得了很高的参与度。

12-14个月：这是交易前的阶段，我们为客户准备交易。因此，我们会发送诸如“搬家指南”、“租房指南”、客户评价等内容。客户即将进入这个区域，发现这些内容非常有用。

14-30个月：这是交易阶段，我们向客户推送高频内容，如“50000+套无中介房源等你来选”，“在过去一年里节省了600亿的中介费”。寻找房子的客户在正确的时间收到这些信息，因此决定尝试这项服务。

**影响**

在过去一年里，我们的回头用户增长了7倍，而且还在加速增长。这就像滚雪球效应，不断地累积。

**注意事项**

– 集成沟通（IMC）策略：短信、Facebook、视频、推送、电子邮件、谷歌

在生命周期管理中，采用集成沟通策略非常重要。客户至少需要接触到3次以上的沟通，才会决定采取行动。

– 考虑前瞻一步

例如，在我们的业务中，一旦我们知道客户已经租下或购买了房产，我们不会就此放松。我们会预测客户接下来可能需要什么——租赁/购房合同、搬运公司等。在正确的时间预测客户需求并沟通服务，对于赢得客户忠诚度非常有益。

今天的客户追求便利和价值。

如果他们发现一个品牌在他们的租房或搬家旅程中始终陪伴左右，他们很可能会再次回来，并向他人推荐，以获得无忧的体验！

– 鼓励社交分享

经常鼓励客户在他们的社交媒体上分享他们的体验，并为此给予奖励。最终目标是形成一个由本地和高度忠诚的品牌代言人组成的社区。

**结语**

保留客户可能是公司最盈利的活动。但重要的是要保持初创企业的本质，不断尝试。不要落入常规客户保留策略的陷阱。理解你的客户以及他们想要什么。没有“一刀切”的策略可以拯救你。

以上知识、技巧和个人经验均属于NoBroker的Saurabh Garg。您可以在LinkedIn上联系他获取相关话题的建议（请在下面的作者部分查看信息）。如果您想作为嘉宾为PayUmoney撰写博客，请与我们联系：[email protected]

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